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开封市银行业2019年文明规范服务“星级网点”创建推选活动方案

发布时间:2019-07-11 07:59:53

       为满足人民群众日益增长的金融需求,进一步提升我市金融消费者满意度,努力将开封银行业服务打造成为最佳服务品牌;为进一步加强文明规范服务标准化管理,引领推进全行 业服务管理体系建设,切实做好向省协推荐辖内优秀网点参加2019年中银协星级网点创建评选工作,开封市银行业协会决定在全市银行业开展2019年度“文明规范优质服务‘星级网点’(三星级以上)创建推选活动”,为了保障此项活动的顺利开展,特制定本方案。
       本方案分为推选2019年中银协三、四星级网点创建达标评估和迎接中银协对历年获得“星级网点”荣誉称号单位进行评估复查两项活动。
        一、推选2019年中银协“星级网点”创建达标活动安排
       第一阶段(5月)动员部署
       1.高度重视,成立组织。协会设立活动领导小组,协会秘书处具体组织活动开展工作。各会员单位要成立由主管副职任组长、有关部门负责人为成员的“文明规范优质服务星级网点创建活动”领导小组,具体负责创建活动日常工作开展和目标的推进,为推动活动顺利开展和目标实现提供组织保障。
       2.结合实际,制定方案。各会员单位要结合本次创建活动要求和自身实际,按照T/CBA201-2019《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》,结合本方案,制定本行的活动实施方案,进一步明确责任,制定措施,落实进度,确保活动取得实效。
       第二阶段(5-6月)组织创建
       1.学习培训。重点学习《中国银行业公平对待消费者自律公约》《中国银 行业电子渠道无障碍服务建设自律指引》《中国银行业公众 教育服务工作自律指引》《中国银行业利率工作自律公约》 和《关于进一步提升银行业金融机构营业网点窗口服务质效 的倡议》等自律公约和系列服务规范标准及国家相关法规、监管政策要求等;协会将在5月份针对T/CBA201-2019《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》难点、疑点及新老版本调整内容等,邀请专家进行解读专题培训。 
       2.参观交流。可组织相关人员到我市2014年以来荣获中银协“千佳示范单位”、“五星级网点”和省银协“百佳优质服务网点”及市银协近年获得“四星级”以上荣誉称号网点或到域外参观学习交流。
       3.对照自查。各会员单位要对照本方案及和T/CBA201-2019《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》 9大模块168条内容1000分值(附件1),组织对确定参加创建推选的网点逐条开展自查评估。
       第三阶段(7月上旬)自评和申报
      (一)申报资格
       申报参选星级网点须同时具备以下条件:  
       1.辖属单点式营业网点。
       2.经银行监管部门批准经营金融业务,具有独立经营场 所,取得《金融许可证》和《营业执照》的银行经营机构营 业网点。
       3.至本方案下发日止,正式营业两年以上(以金融许可 证上的批准成立日期为准,机构名称或地址变更不影响营业 时间累计)。
        4.获评开封市银行业文明规范服务四星级以上网点,可优先参加本次推选活动。
      (二)基本条件
       1.合规经营。坚持依法合规经营,自觉维护金融市场秩 序,健全各项内控管理制度并认真执行,无不正当竞争和商 业贿赂等行为。
      2.无案件事故。自 2017 年 1 月 1 日起,无违法案件和 重大责任事故,其网点和从业人员无被监管部门确认的违规、违纪行为。
     3.管理规范。积极践行行规行约,主动开展银行服务公 众教育,切实保护银行业消费者权益,支持公益事业,履行社会责任,文明规范服务基础管理扎实,服务水平较高,银行消费者普遍认可。
     4.体系健全。明确文明规范服务相应管理组织及工作人 员,服务管理机制完善、制度健全,有切实可行的星级网点 参评工作计划和方案。践行人本管理,保护员工合法权益, 培育服务文化。
     5.效益良好。具有较完善的银行服务功能,具有一定的 业务规模和良好的客户基础,能够完成上级行下达的各项业 务经营指标。
    (三)星级网点评估标准 
      按照 T/CBA 201-2019《银行业营业网点文明规范服务评 价指标体系和评分标准》(满分为 1,000 分),评分达到 950 分(含)以上的营业网点,具备五星级网点申报资格;评分 达到 900 分(含)以上的,具备四星级网点申报资格;评分 达到 850 分(含)以上的,具备三星级网点申报资格。   
      各会员单位按自评结果确定申报网点及相应的星级(申报的参评网点不得低于三星级标准(含三星级即自评得分不得低于850分);已经获得中银协“五星级”“四星级”“三星级”称号的网点,不再参加本次活动。
     (四)申报程序
      (1)各会员单位自评验收:7月5日之前,各会员单位按照《开封市银行业协会2019年文明规范优质服务星级网点(三星级以上)创建推选活动方案》及T/CBA201-2019《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》的要求,完成对辖内参加创建推选的优秀网点的自评验收及申报工作,并根据自查情况及名额数量,审核、推荐参评网点(各会员单位推荐参评的网点自评得分不得低于850分),填报“2019年银行业文明规范服务星级网点申报表(附件3),加盖主管部门公章,以纸质形式报送银行业协会。未按要求申报者视为弃权。
      (2)银行业协会组织评比验收:7月上旬,活动评委小组对各会员单位申报的参评网点进行统一检查评比。按照中银协制定的 T/CBA 201-2019《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》,采取将采取现场检查与非现场检查相结合的方式进行。现场检查采取现场检查、员工问答、消费者权益保护知识等形式;非现场检查采用座谈交流、查验档案材料、调阅录像等形式。
    (3)理事会审议。 
     评比结束后,协会秘书处将于7月18日之前,向理事会汇报本次星级网点创建及推选活动检查组织、评估开展情况及打分情况,提请审议推荐候选单位排名,按要求将开封市“2019年银行业文明规范服务星级网点(三、四星)候选单位名单”上报省银协。
    (4)中银协巡检阶段。10 月至 11 月,中银协依照T/CBA 201-2019《银行业营业网点文明规范服务评价指 标体系和评分标准》对各候选单位文明规范服务、消费者权益保护工作整体水平组织开展全国巡检。巡检形式采取现场与非现场相结合,现场检查有公开检查、员工问答、消费者权益保护知识笔试等形式;非现场检查采用座谈交流、查验材料、调阅录像等形式。
       对发生下列违法、违规、违纪事件或文明规范服务工作重大负面影响的,将取消其候选单位定级资格,且不再进行地区和系统评估名额递补。 
      1.中银协全国巡检环节考核评价不合格或未达到相关 要求的;
      2.网点和从业人员发生违法、违规、违纪行为,被有关 部门查处的;
      3.发生被银行监管部门确认案件的;
      4.高管人员被监管机构处罚的;
      5.发生重大责任事故、业务差错、经营风险等,造成严 重损失,被上级单位或有关部门查处的;
      6.发生服务质量的重大投诉,或被新闻媒体曝光,造成 严重负面影响,经调查情况属实的;
      7.发生其他影响文明规范服务工作的重大事件。
       二、历年星级网点(中银协)复查工作安排
       根据中银协文件精神,星级网点采取动态管理模式,实行年度申报、年检审核制度。星级网点经年检或抽查合格长期有效;已命名的星级网点,对于发生违法、违规、违纪事件或文明规范服务工作水平明显下滑或重大负面影响的星级网点,经对星级网点降级、取消命名相关情况进行调查认定后,中银协对星级网点予以降级或取消命名,并在业内进行通报。被取消命名的网点,4 年内不得申报星级网点。
       1、时间安排:协会自7月上旬开始,按照2014、2015、 2017年来获得三、四、五“星级网点”顺序开展复查评估工作,8月20日之前结束(附件4:开封市银行业历年获得中银协星级网点称号单位名单)。
       2、复查依据:按照中银协制定的 T/CBA 201-2019《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》。
       3、复查方式:采取将采取现场检查与非现场检查相结合的方式进行。现场检查采取现场检查、员工问答、消费者权益保护知识等形式;非现场检查采用座谈交流、查验档案材料、调阅录像等形式。
       4、按照总分值1000分标准 950分(含)以上为五星级网点;900分(含)以上为四星级网点;850分(含)以上为三星级网点。经复查评估达不到相应标准者,将由上级部门按照有关程序及要求进行降级调整。
       三工作要求及工作纪律
       (一)工作要求
       1、加强组织推动。各会员单位要成立一把手挂帅,主管副职主抓,主管部门牵头、各部门配合的活动领导小组,要加强督导和协调,确保本次创建推选及复查评估活动扎实有效开展。
为保证此次创建评选活动公平、公正地顺利开展,各会员单位要向协会推荐1名评委(活动联系人)。推荐的评委人选要求责任心强、坚持原则、服务管理工作经验丰富、专业能力强。要求于6月4日前将《2019年文明规范服务星级网点创建推选及复查活动领导小组及评委人员信息表》(附件5)发送到协会邮箱(本表报电子邮件即可)。
        2、规范评选标准,制定创建方案。
不论是今年星级网点创建达标推选活动,还是历年星级网点复查工作,都是对金融机构执行中银协制定的 T/CBA 201-2019《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》整体情况的检测和评估,是按照这个行业标准对网点文明规范服务整体水平进行全面严格的考量。因此,各会员单位要认真学习和研究T/CBA201-2019《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》,并结合自身实际,制定星级网点创建参选以及迎接历年星级网点复检工作实施方案,规范开展服务管理工作,切实提升辖内网点文明规范服务工作质量和服务能力,提高星级网点创建推选工作实效,以保证本次活动能有力地带动系统或区域服务质量持续改进,使网点文明规范服务的整体水平,以及客户满意度和忠诚度都能得到进一步提升。
       3、搞好宣传引导及学习交流活动。 各会员单位要充分利用网络、电视、报刊等宣传载体对本次活动进行大力宣传,积极组织召开一线员工座谈会、客户恳谈会等多种方式,广泛听取各层面意见建议,提高本次活动在银行业的参与度和社会关注度。银行业协会也将通过网站、简讯、通报、媒体等形式,加强对标杆网点先进经验的交流推广,积极做好网点之间观摩交流活动的协调沟通工作,确保本次活动顺利开展并取得实效。
      (二)工作纪律
为确保星级网点创建推选工作公开、公平、公正实施, 确保各星级网点的先进性、示范性和代表性,明确以下工作纪律:
    1.各会员单位应严格把关,逐级申报审核,确保申报网点符合申报资格、基本条件、文明规范服务水平达标,对申报材料真实、有效性负责,对于发生违法、违规、违纪事件和文明规范服务工作重大负面影响的,要一票否决其申报资格。
 2.坚持自愿申报、公平打分原则。活动评委小组将对申报网点进行交叉评选,统一验收,按照T/CBA201-2019《银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准》严格打分,确保推荐申报网点的示范性和先进性。
    3.各会员单位要按照本方案要求的时间进度安排工作,逾期没有上报有关材料的视同自动放弃参选。


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开封市银行业协会于2012年5月24日成立。协会名称为“开封市银行业协会”,英文名称为Kaifeng Banking Association , 缩写KBA。开封市银行业协会(以下简称本协会)是开封市行政区内的经银行业监督管理机构批准设立的银行业金融机构和非银行业金融机构以及驻开封的外资金融机构自愿组成的全市性的非赢利性社会团体。 【详情】
开封市银行业协会自律工作委员会议事规则(2014年6月16日通过)
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