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2018年中原银行开封公园路支行星级网点创建经验分享

发布时间:2018-12-07 15:03:51

       尊敬的各位领导,各位同仁:
       大家好!我是中原银行开封公园路支行零售主管行长宋国帅,很高兴能代表中原银行公园路支行在这里与大家一起分享交流星级网点创建工作中的心得和体会,如有不当之处,还请大家批评指正。
       简要概述一下中原银行开封公园路支行的情况:支行位于汴京大道东段,网点整体面积700余平米,分为上下两层,一楼是对外营业区,二楼为办公区,网点启用于2016年底,此次评选验收工作也得到了各位评委老师的肯定,顺利通过五星级网点的验收。
       我今天的汇报主要分为四个方面。
       首先是领导重视,统一思想。
       星级网点创建工作启动以来,得到分行各级领导和部门的高度重视,分行行长梁彦岭在今年7月份,也就是启动工作之初,亲自到网点督导星级网点的筹划工作,叮嘱分行相关部门要不遗余力的给予支持,要以此次创建工作为契机,将公园路支行的整体水平再进一个新台阶;今年10月初,在星级网点验收小组到来之前,梁行长再次带队到公园路支行提前进行验收指导工作,肯定创建工作的同时,对一些不足之处及时提出了整改建议,对支行的后期完善工作起到了很大的助益。同时分行零售主管行长李树林也对公园路支行的星级网点创建工作十分重视,多次带领分行零售银行部负责人到网点督导创建进度并提出合理优化建议。
       星级网点创建工作,非一人之力可为,必须发动全员,共同努力。为此,支行专门成立了星级网点创建工作小组,确立了三个统一的整体工作思路,即:目标统一、思想统一、标准统一。支行召开专题工作会议,将星级网点创建工作作为支行下半年工作的重中之重,一定要将五星级网点创建成功;同时在支行工作例会、晨夕会中不断向员工灌输树立集体荣辱观的理念,提高员工的思想认识,并且鼓励员工多交流彼此之间的体会,多汇报提出合理化建议;同时要求人员的工作标准必须高度统一,因为创建工作涉及的模块范围广、人员多,大家必须在标准上保持一致,才能达到齐头并进,不拖后腿。
       第二是做到岗位明晰,部署详尽。
       中原银行公园路支行在分行的大力支持下,针对中银协检测标准中涉及的项目,进行归类,提前做好培训工作,主要体现在:1、对员工职业形象的塑造。从着装、发式到配饰、举止要求完全符合统一上岗标准;2、规范化服务训练。支行每天在晨会中进行服务仪态、服务语言的训练,在夕会中针对一天的各岗位流程,查看录像,有针对性的进行整改,努力提升规范化服务水平;3、环境6S管理。严格按照支行制定的6S定位管理制度,将标志标识、办公机具、人员物品、宣传物料等进行规范定位,保证网点环境的合理规范;4、网点细节管理。主要是对厅堂服务人员的常用手语和英语进行辅导学习,使之能更好的落实在日常服务工作中;5、档案资料整理。主要是对10个模块的档案资料整理标准进行统一规范,做到进度一致。
       对总结出来的几项工作,结合支行人员实际情况进行明确分工,主要分为辅导组,改造组,档案组。辅导组主要负责对厅堂6S管理、日常服务及特色化创意做好执行力落实;改造组主要由男员工承担,根据辅导组的建议,对厅堂设备、机具、标牌等进行布局调整、美化;档案组则主要负责档案资料的整理完善,资料的补充和素材的添加。
       对于验收工作,我们也是做了精心的准备。分为厅堂检查组、监控检查组、档案检查组和网点形象展示人员,每个小组由专人负责,要求他们熟知自己的验收内容,做好验收中的沟通及补充工作。
       第三方面是全情投入,团结协作。
       整个星级网点创建工作,虽用不上宏伟巨制这样的词汇,但是涉及项目多,时间跨度长也对我们提出了很大的挑战。梳理一下创建工作,我们对支行主营业区域进行了区域优化,根据客户的动线习惯划分设置了11个功能区;支行前后共完成200余项的6S定位管理模块;针对10个模块的档案,共整理归集了1500余个文件资料;日常的监控回放抽查,共计回放150余次,覆盖率达90%以上。
       下面我用图文的形式向大家汇报一下我们的创建历程。
       在硬件改造过程中,我们的员工发挥自己的主观能动性,白天是营销能手,晚上变作花匠和工匠,自己捆绑花枝,自己打孔安装博古架,忙的不亦乐乎,支行行长也是亲自带头,对卫生死角进行大扫除。
       这是我们的员工在创建工作中的一些缩影,男员工更是不怕苦不怕脏,擦拭垃圾桶、清理门前台阶、清理吊灯灰尘,创建的关键时期,大家往往都要到10点、11点,支行有时来不及安排可口的饭菜,员工就买来馒头、咸菜充饥,就这样员工吃饭的时候也是充满欢声笑语,因为大家心在一起。
       档案资料的整理和6S定位管理,需要女同志的细心,但是这也对她们提出很大的挑战,有时盯着电脑屏幕时间久了,眼睛流泪酸疼,滴上眼药水,放松一下接着干;有时员工需要趴到桌子下面将机具布线进行美化,胳膊磕碰流血了,用药水擦拭一下,一句“没事”就又去忙活了。员工的这种全情投入让支行的凝聚力更强了,心更紧密了。
       员工的服务训练及日常服务掠影,从中可以直观的感受到我们的员工是在用心做好服务,用力去热爱自己的岗位。
       第四方面是群策群力,面面提升。
       支行在创建星级网点时,有机结合支行自身情况,为老年客户专门打造了老年客户活动专区。整个区域布置典雅温馨,选取了老年人喜爱的藤椅家俱,并摆放了微山湖、铁道游击队等红色经典读物,并设置了象棋、血压计等爱心设施,为老年客户提供娱乐所需。
       公园路支行为贵宾客户专属打造了贵宾室,并设置了贵宾柜台,及时响应满足客户的业务需求,并配备了多种茶水饮料及小食供客户取用,让贵宾客户体会到尊享服务。
       在厅堂细节方面,我们关注到了残障人士、环卫工人、老年人和孕妇等需要帮助的人群,为他们设置了专属的等候区、休息区和爱心座椅。
       同时为我们的客户提供免费WIFI服务,整个链接只需要两步,很方便快捷,同时我们也做好了必要的风险提示工作;对紧急突发情况公园路支行也是做好响应准备,准备了应急必须的一些药品。
       公共区域我们在做好业务引导分流的同时,也注重一些特色化的有温度的细节打造,比如老年等候区准备了坐垫和茶水,门口公告栏醒目的为大家提供每日菜价,这些服务也是深受客户的好评和喜爱。
       在打造支行文化形象方面,我们集思广益,用员工照片拼成中原银行的LOGO,并配以“平常心做非凡事,朝夕伴铸百年梦”作为我们服务理念的体现。而通往二楼的企业文化墙上,我们以“家”为主题,着力体现文明立家、友善兴家、公益持家、和睦旺家的企业文化特色。
       同时我们也非常注重对员工的关爱与培养,定期组织内部的员工情绪、减压方面的课程辅导学习,还会组织大家集中进行户外拓展活动,用温馨欢乐的团建活动舒缓大家的工作压力,增进员工间的情感交流。
       中原银行公园路支行凭借“星级网点”创建,不仅硬件设施、服务质量、客户体验等各个方面迅速成长,而且在支行全体员工身上也沉淀了一份力量,积攒了一些故事,关于责任、关于担当、关于真诚服务。中原银行公园路支行能做的还有很多,我们将带着“星级网点”创建时的千种感动、万般美好,从这里起航,用饱满激情的浓墨为开封市银行业辉煌的蓝图上添上色彩斑斓的一笔。希望我们创建“星级网点”时的点滴能给大家一点启示,更希望我们中原银行能涌现出更多的“星级网点”给开封市银行业发展注入强劲动力。
       我的汇报完毕,感谢大家。


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