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2018年交通银行开封西门大街支行星级网点创建经验分享

发布时间:2018-12-07 14:58:06

       交通银行西门大街支行成功创建了2017年的“开封市十佳网点”,我们发扬优势,补足短板,不忘初衷,继续前进。下面我代表交通银行开封西门大街支行对五星网点创建所开展的工作向各位领导做一下汇报:
       一、树立信心,统筹组织
       支行高度重视,今年4月份即成立以支行行长为为组长、支行副行长为副组长的创建领导小组,正式揭开创建序幕。结合之前创建经验和年度工作会议上要求,我们确定以服务创建与业务经营发展相融合;服务创建与岗位技能提升相融合;服务创建与“两学一做”党员模范作用发挥相融合的创建理念。以三个融合带动创建网点和网点的业务发展,以五星网点创建带动网点服务质量提升,以服务质量提升推动各项业务发展。全力以赴,誓夺“五星”。创建领导小组先后制定“五星网点”单位创建进度计划,明确“2017-2018年服务档案总目录-档案分类整理及责任分工明细”,制定‘五星’创建倒计时表”,明确创建事项、进度时限、责任单位、责任人,确保五星网点创建工作的顺利开展。
      二、凝聚合力,筹谋全局      
       分行细督办,严格落实五星网点规范。召开创建启动大会,明确创建进度,对存在的软硬件问题安排整改工作,对营业网点具体创建事项提出指导意见;每周由支行行长召集全员召开创建推进会,通报创建进度、新发现问题,对落实推进过程中出现的问题,协调各部门商讨解决方案快速解决。同时广泛征集员工对创建工作的创新建议和意见,对员工提出的各项建议和意见积极采纳,及时应用到创建工作中去。网点狠抓落实,认真整改有提升。从创建伊始,网点全体员工就深刻认识到:五星网点创建是一项用心付出、持之以恒的工作,需要上下齐心、目标一致、全力以赴。西门大街支行对照《中国银行业营业网点文明服务考核评价标准》标准开展自查自评,自查督导表。对硬件环境设施存在问题,如标志标识老化、地毯沙发保洁,厅堂绿植、盆栽更新,自助设备、电子化设施的功能测试、自查等项工作,逐项进行安排落实,制定“西门支行创建硬件跟进表”,详细列出需整改内容100余项,逐项制定完成倒计时、明确责任单位负责人、责任人,每项指定监督人每天逐项检测进度和整改效果,确保硬件环境整改快速有效进行。同时开展服务演练,每周“自省吾身”查漏补缺。一系列措施和行动的开展,调动了员工积极性,增强了员工使命感,以更饱满的激情和态度投入到创建工作中。
        三、精心细节,软硬兼施
       五星网点争创的平台注定是各金融单位个性化展示的舞台,如果没有创新的服务亮点,没有特色的服务文化,西门大街支行的五星网点创建势必黯然失色。因此本次创建除了改进原有硬件设施及员工服务外,还尝试对特色服务文化进行提炼和发扬:
       (一)创新智能服务,引领行业前端
大力改造西门大街支行的智能化服务区域,根据营业厅的整体规划,结合目前状况,扩大智能服务区域,整合智能化银行服务设备资源。将原有电子银行服务区域集中整合在大厅一侧,现金循环机、智易通、手持PAD等,有效分流客户,为客户提供更方便更快捷的智能化银行服务。
       (二)凸显地域文化,强调品牌特色
结合开封地域特色,凝聚“老开封·新交行向您问好”特色企业文化。充分利用开封作为历史文化名城的特色,将地方特色文化融入交行服务,全力打造典雅庄重的服务环境。归纳、挖掘企业文化和开封当地人文素材,打造具有西门大街支行特色的服务文化,通过图片、文化墙等展示,延展出西门大街支行“老开封向您问好”五星网点创建的服务创新亮点,凸显我行更精细化、更人性化、更特色化的服务环境和服务特色。
       (三)打造“交心”服务,爱心窗口示范
“服务要用心用情,服务要将心比心”,西门大街支行秉承与客户“交心”的服务理念,加强手语、英语及急救常识学习,并参加分行聘请的手语、礼仪等专业知识老师对员工进行培训,并在晨会、夕会中进行演练。每位员工都能做到熟练使用基本手语和英语“对话”客户。同时,西门大街支行发动员工集思广益、换位思考,站在特殊客户的角度完善各项设施,重构服务流程,为客户提供更加便捷温馨的服务。助盲卡、,赈灾绿色通道等一项项创新被开发融入到服务中,对特殊群体客户,开立爱心窗口,优先为其办理业务;甚至对于某些特殊业务,若客户确实不能亲临柜台办理业务,西门大街支行更会视情况提供柜台延伸上门服务。
       (四)发挥模范作用,融合服务创建
以服务创建与“两学一做”党员模范作用发挥相融合的创建理念—将西门大街支行员工分为三支创建小组,由党员任组长,发挥党员先锋模范作用。各组成员在党员的带领下,互相监督提升个人服务水平,积极完成五星网点创建各项准备工作;开展进社区公益宣传,为贫困村捐款等活动;在业务上每周PK营销业绩,争先进位,带动五星网点创建和业务发展。
       (五)创新服务形式,贴近大众需求
开展“金融服务小讲堂”,大堂经理及客户经理每日在公众教育区定时开设金融讲堂,向客户传达最新理财资讯,手机银行、基金定投、信用卡推介,一方面缓解客户等待情绪,另一方面也做活了市场,增强了客户与银行的粘度。另外,西门大街支行也积极走出厅堂,走向社区,走向企业,走向市场,开展金融知识普及系列活动,热心把金融知识的宣传、普及带给不同的社会群体,定期开展“小小金融家”活动,帮助儿童养成理财观念,树立良好的金钱价值观,交通银行以金融便民、惠民为己任,将自身发展成果惠及大众,以推动社会和谐发展。
       四、关爱员工,提高成效
       员工关爱行动不仅仅局限于家访、集体过生日等常规活动。结合员工意愿和我们这支年轻化队伍的特色,为丰富员工娱乐休闲生活,我们对员工更衣室、休息驿站等各项设施进行增补和更新。每月积极参加分行举办的员工活动日,以此增进员工集体感,营造团队氛围。通过多样化关爱活动来提升员工幸福感。
       西门大街支行将以创建五星网点为契机,以西门大街支行创建五星网点为标杆,以点带面,做到优质服务常态化,服务和业务有机融合。以“真情、尽责、便捷、高效”为要求,规范化、标准化、特色化服务为基础,完善服务管理机制,加快流程优化,加快渠道转型。努力创建服务效率高、标准化规范化特色化、服务突出客户发展、盈利能力强的五星网点。


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开封市银行业协会于2012年5月24日成立。协会名称为“开封市银行业协会”,英文名称为Kaifeng Banking Association , 缩写KBA。开封市银行业协会(以下简称本协会)是开封市行政区内的经银行业监督管理机构批准设立的银行业金融机构和非银行业金融机构以及驻开封的外资金融机构自愿组成的全市性的非赢利性社会团体。 【详情】
开封市银行业协会自律工作委员会议事规则(2014年6月16日通过)
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